Ako klásť otázky efektívne?

Odpoveď so sebou prináša metóda SPIN. Názov síce znie akademicky, ale v podstate sa jedná o veľmi jednoduchú metódu kladenia otázok - správnych otázok v správny čas.

SPIN je veľmi efektívny nástroj predaja. Ide o spôsob postupného a stupňovitého kladenia otázok v priebehu komunikácie s klientmi, a je v podstate jedno, či ju použijeme pri nábere, obhliadke, alebo už v telefonáte. Ja osobne som ju používal bez toho, že som vlastne vedel, že ju používam, a možno toto bude aj váš prípad.

Mojim cieľom bolo v prvom rade prísť na to, čo klient požaduje a čo ho motivuje kúpiť alebo predať nehnuteľnosť. Následne som sa snažil nájsť riešenie práve prostredníctvom jeho motivácie. Pokiaľ ju správne odhadnete a nájdete riešenie, ideálne je, aby si ho klient uvedomil. No a to dosiahnete tak, že na to vlastne príde klient sám! Čiže je to vlastne jeho riešenie. A raz, keď klient príde na riešenie, automaticky sa sám presviedča o jeho správnosti, výhodách, a podobne, a vy môžete začať pripravovať zmluvy. Poďme si to preniesť do realitnej praxe.

A. Pri obhliadke nehnuteľnosti s dopytujúcim klientom:
1. Situačné otázky: cieľ získať informácie o predstavách klienta a jeho požiadavkách.
a)    Ako dlho hľadáte nehnuteľnosť?
b)    Ako by vaša nehnuteľnosť mala vyzerať (balkón, výťah, terasa, cena)?
c)    Ako rýchlo ju potrebujete kúpiť?

2. Problémové otázky: neponúkame riešenia, ale otázky (na riešenie príde klient sám, otvoria sa mu očí a uvedomí sa svoju potrebu; príprava pôdy pre vašu službu).
a)    Prečo sa vám ju doteraz nepodarilo nájsť?
b)    Ako vidíte vaše požiadavky, do akej miery sú reálne?
c)    Ako hodnotíte predchádzajúce obhliadky s inými RK, čo všetko ste už videli?

3. Implikačné otázky: zamerané na predpoklad a následky.
V tejto chvíli je ideálne, pokiaľ máme pre klienta už nachystané dve, tri ponuky, ktoré by mohli vyhovovať jeho požiadavkám:
a)    Aké následky budete mať, pokiaľ sa vám nehnuteľnosť nepodarí kúpiť?
b)    Čo sa stane, pokiaľ nájdeme nehnuteľnosť nad váš rozpočet (v inej lokalite, s menším pozemkom, bez balkóna)?

4. Nemožné nepredať - zamerané podľa predstavy klienta na jeho budúcu nehnuteľnosť a jej silné stránky:
a)    Uvítali by ste, pokiaľ by sme vám vybavili nižšiu cenu (našli vám nehnuteľnosť už v priebehu tohto týždňa)?
b)    Uvítali by ste, pokiaľ by váš nový byt mal pekný výhľad (novú kúpeľňu, kuchynskú linku, o izbu navyše)?

B. Pri nábere nehnuteľnosti smerom ku predávajúcemu:
1. Situačné otázky: cieľ získať informácie o nehnuteľnosti a o jej predaji samotnom.
a)    Ako dlho sa snažíte nehnuteľnosť predať?
b)    Z akého dôvodu ste sa ju rozhodli predať?
c)    Ako rýchlo ju potrebujete predať?

2. Problémové otázky: neponúkame riešenia, ale otázky (na riešenie príde klient sám, otvoria sa mu očí a uvedomí sa svoju potrebu; príprava pôdy pre vašu službu).
d)    Prečo sa vaša nehnuteľnosť doteraz ešte nepredala?
e)    Aké vidíte možnosti predaja vašej nehnuteľnosti?
f)    Ako ste boli spokojní s prácou druhej RK?

3. Implikačné otázky: zamerané na predpoklad a následky.
Tu musíme mať na každú otázku pripravené silné argumenty a musíme vedieť pohotovo reagovať.
c)    Čo nastane, pokiaľ by vašu nehnuteľnosť predávalo desať RK?
d)    Aké následky budete mať, pokiaľ sa vám nehnuteľnosť nepodarí predať?
e)    Čo pre vás bude znamenať, keď sa nehnuteľnosť nepredá (za cenu, do termínu, atď.)?

4. Nemožné nepredať - zamerané na budúcu výhodu klienta a uspokojenie jeho požiadaviek.
c)    Uvítali by ste, pokiaľ by vaša nehnuteľnosť bola inzerovaná na 30 serveroch?
d)    Uvítali by ste, pokiaľ by vaša nehnuteľnosť bola označená bannerom na predaj?
e)    Koľko (času, peňazí, stresov) ušetríte, keď...

Poslednú fázu SPIN je možné definovať Nemožné nepredať, čo nie je nič iné ako potvrdenie záujmu o vašu službu, napríklad exkluzívny predaj nehnuteľnosti alebo kúpa prostredníctvom vašej RK. Zákazník je totiž v situácii, kedy si v plnej miere uvedomuje svoj problém i jeho následky. A vy práve teraz, v pravú chvíľu prichádzate s riešením, o ktorom si klient myslí, že je jeho. Geniálne!

Treba však podotknúť, že úspešnosť tejto metódy sa odvíja od predchádzajúcej veľmi poctivej analýzy potrieb nášho klienta. Musíme sa trafiť presne do jeho požiadaviek a stotožniť sa z jeho aktuálnou situáciou. Úplne na záver by som ešte dodal, že náš prístup musí byť profesionálny a maximálne etický! Klientovi ponúkame také riešenia, o ktorých sme presvedčení, že sú pre klienta najlepšie.

Aj táto problematika bude podrobne rozobratá na školení Efektívne telefonovanie v realitnej praxi, ktoré sa bude konať v Bratislave dňa 9. decembra 2016.

Mgr. Mário Glos C.I.P.S.

CEO Realitnej skupiny MGM